30 ideias para se colocar o conceito de acolhimento de uma escola noutro patamar.

Meu trabalho já me levou a visitar escolas espalhadas por todo o país. Nunca estive em uma que não se definisse como acolhedora. Na verdade, mais do que isso: todas, sem exceção, diziam que o acolhimento era um de seus grandes diferenciais.

Bem... se todas são – real e igualmente – acolhedoras, digamos que o atributo não pode ser considerado exatamente um diferencial, no sentido estrito da palavra. Mas isso não é um problema, pelo contrário: é ótimo que as escolas considerem o acolhimento um valor, algo de que se orgulham e pelo qual fazem questão de zelar.

Sendo algo de tanto valor, o acolhimento precisa ser efetivo: mais do que simples um sinônimo de simpatia, precisa ser mais do que alguma coisa incidental e não pode estar restrito ao bom relacionamento que algumas pessoas são capazes de nutrir. Precisa ser parte da cultura da instituição. Tem de ser cultivado com intencionalidade e estar presente – de forma consistente – em todos os setores com os quais pais, estudantes e os colaboradores se relacionam.

Essas mesmas andanças me permitiram identificar excelentes práticas, realizadas aqui e ali. Agrupadas, formariam uma escola profundamente acolhedora. Junto todas, acrescento algumas das minhas reflexões e sugestões e compartilho aqui: 30 ideias para se colocar o conceito de acolhimento de uma escola noutro patamar.

Começando pelo dicionário

Se acolhimento significa “ato de acolher; maneira de receber ou de ser recebido” é da forma como se recepcionam as pessoas, sejam elas habituais frequentadoras da casa ou não, que ele precisa partir. Desde a porta da escola, ações podem assegurar essa percepção:

1. Expressar receptividade desde o primeiro contato. Equipe de portaria, segurança, recepção precisa contar com colaboradores simpáticos, atentos, focados e – no máximo grau possível – constantes. A rotatividade de profissionais à porta não contribui para que os estudantes, pais e colaboradores sintam o acolhimento desde a sua chegada.

2. Comunicação empática dos protocolos para visitantes. Medidas de segurança são necessárias e o apoio tecnológico nos oferece ótimos recursos. É importante não gerar constrangimento a nenhum visitante, fazendo com que ele se sinta acusado, ao invés de acolhido, ao lhe transmitir as instruções para a entrada. É importante também que lhes sejam dadas as orientações necessárias para que possam chegar ao local de destino, sem que se sintam perdidos.

3. Manter a sinalização interna atualizada. Placas que indicam os ambientes e direções devem ser revistas periodicamente e substituídas sempre que houver qualquer alteração na disposição dos espaços. Em dias de evento, é fundamental incorporar à organização a comunicação visual para que se chegue aos locais onde ele será realizado.

4. Se houver essa possibilidade, organizar uma escala para que sempre haja representantes da liderança pedagógica na porta da escola em horários de entrada e saída de alunos. Essa é uma prática bastante acolhedora, principalmente quando a equipe mantém a atenção voltada para o aluno, para a família e para os colaboradores que chegam. A presença da liderança não pode parecer meramente protocolar ou indiferente.

5. Assegurar que todos os que ficam à porta da escola tenham informações básicas sobre eventos e atividades já divulgados e possam dirimir eventuais dúvidas sobre eles.

Em escolas acolhedoras não há peixe fora d’água.

Raríssimas pessoas, quando passam a integrar uma nova comunidade, deixam de sentir um certo desconforto pelo primeiro dia de convívio. Enquanto a maioria dos membros está entrosada, nutrindo os laços e o senso de pertencimento, o novato corre o risco de não se sentir incluído.

A escola verdadeiramente acolhedora tem ações planejadas para integrar todo tipo de novato, sejam eles alunos, pais ou colaboradores e fazer com que se sintam parte dela o mais brevemente possível. São ações consistentes, que se repetem a qualquer momento em que se recebe alguém novo na casa: seja no início do ano, quando boa parte da comunidade se renova naturalmente, seja com o ano letivo em curso.

Práticas que promovem a integração de novos alunos:

6. Realizar uma visita guiada para que os novos alunos identifiquem onde ficam e o que precisam saber para utilizar os ambientes (laboratório, biblioteca, cantina...) e as facilidades (armários, equipamentos, materiais esportivos, livros...) que a escola disponibiliza.

7. Apresentar cada um dos integrantes da equipe de suporte, em seus postos de trabalho.

8. Separar um momento para uma foto de recordação desse primeiro dia, que é um marco na história de vida desse aluno.

9. Promover – após algumas semanas de aula – reuniões com grupos de novos alunos para colher deles suas impressões, dúvidas ou necessidades que possam ter surgido.

10. Após as primeiras avaliações, analisar o desempenho dos novos alunos para verificar se há necessidade de algum apoio acadêmico adicional.

Compartilhando ideias:

• A depender do dimensionamento da equipe, pode ser útil criar um escalonamento de volta às aulas. Uma boa estratégia adotada por algumas escolas consiste em antecipar – em um dia – o calendário escolar e receber, antes, as turmas em que há um ingresso maior de alunos novos, por exemplo.

• O projeto “anjos da guarda” foi uma iniciativa muito bem-sucedida realizada por algumas escolas, inicialmente pensado para os anos finais do Ensino Fundamental. Funcionou tão bem que se ampliou e passou a abranger desde o 4º ano até o Ensino Médio. Todos os anos, alunos veteranos são escalados e preparados para acompanhar e fazer “as honras da casa” aos alunos novos. Com o suporte da orientação pedagógica, cada “anjo da guarda” fica responsável por receber e acolher um aluno novo, apresentando-lhe os espaços e os amigos, cuidando de sua socialização nos intervalos e atividades coletivas.

Práticas que promovem a integração de novas famílias:

O processo de escolha de uma escola costuma ser feito de várias etapas, ao longo das quais a família cria alguns pontos de contato com a equipe de atendimento e, frequentemente, também com a equipe pedagógica.

Ainda assim, alguns cuidados farão com que uma nova família se sinta, comprovadamente, muito bem-vinda.

11. Assegurar um processo de adaptação para alunos da Educação Infantil, momento tão delicado tanto para os pequenos quanto para os jovens pais.

12. Conferir se todos os canais de comunicação entre a escola e as novas famílias estão devidamente parametrizados e todos os acessos tenham sido garantidos a esses novos integrantes da comunidade escolar.

13. Estabelecer regularidade de comunicação com as novas famílias desde o momento em que a matrícula é concretizada. Muitas famílias matriculam seus filhos vários meses antes do início do ano letivo e ficam deixadas de lado durante esse tempo. Pode-se compartilhar com elas notícias da escola, calendário, eventos de final de ano e informações sobre serviços complementares. Dias antes do início das aulas, um e-mail dando as boas-vindas e algumas orientações de ordem prática fará com que se evidencie o cuidado em recebê-los bem.

14. Realizar reuniões para que as novas famílias conheçam professores, coordenação e equipe de apoio.

15. Estabelecer um cronograma para garantir um feedback inicial à família sobre a adaptação do aluno, tanto do ponto de vista acadêmico quanto social.

16. Enviar – após algumas semanas de aula – uma breve pesquisa de percepção às novas famílias. Poucas perguntas objetivas e espaço para considerações adicionais podem constituir um rico material de trabalho. Tão importante quanto a escuta será uma rápida atuação caso seja identificado algum sinal de desconforto.

Práticas que promovem a integração de novos colaboradores:

Naturalmente, um colaborador novo é recepcionado pelo RH, que costuma lhe dar orientações de ordem prática. No entanto, a cultura do acolhimento, para ser verdadeira, deve ser vivenciada e celebrada por todos e para todos. Sem distinção de função ou de vínculo empregatício, o cuidado em receber quem chega à instituição será evidenciado por ações como:

17. Realizar uma visita guiada para que se identifique onde ficam e o que se precisa saber para utilizar os espaços e as facilidades que a escola disponibiliza.

18. Apresentar aos novos colaboradores cada um dos integrantes da equipe de suporte, em seus postos de trabalho.

19. Separar um momento para uma foto de recordação desse primeiro dia, que é um marco na história de vida desse profissional.

20. Promover, tão logo seja possível, uma apresentação institucional, compartilhando com os novos integrantes da equipe aquilo que se considera fundamental para lhes assegurar o senso de pertencimento.

21. Conferir se todos os acessos e permissões foram devidamente disponibilizados e se os novos colaboradores estão inseridos adequadamente nos canais de comunicação.

Ser acolhedor nos primeiros dias é até fácil. O grande desafio será manter o padrão pelos outros 199 dias letivos.

Quando queremos entender o que mais irrita os clientes, basta uma leitura nos textos postados na Internet por aqueles que atingiram o limite do descontentamento.

Escolas, evidentemente, não estão imunes a isso. E os comentários que as desabonam trazem uma marca bem comum: histórias que nascem por motivos variados, em setores variados, acabam mortas de uma mesma forma: um atendimento não acolhedor define o estrago letal. A faísca se acende com o telefone que ninguém atendeu, com a coordenadora que desmarcou o atendimento, com o material que o aluno não recebeu, com o documento que a secretaria não emitiu, com o erro no boleto que ninguém resolveu e, percorrendo o pavio, encontra o barril de pólvora: uma postura institucional endurecida, por vezes defensiva, destituída de empatia, indiferente.

(Comentário publicado em portal de reclamações. Editado, com ajustes gramaticais, e preservação integral do conteúdo)

O que precisa ser garantido nos 200 dias letivos de uma escola efetivamente acolhedora:

22. Os canais pelos quais a família pode se comunicar com a escola precisam funcionar bem e sem complicações. Retornos tem de ser dados dentro de um prazo que a família considera adequado.

• A telefonia não pode ser parte do problema. Precisa ser um canal de comunicação confiável e de resposta rápida. Não raro, é o único meio pelo qual as famílias podem falar com a escola em situações que demandam agilidade. Ramais que não atendem, complicados menus eletrônicos a serem vencidos, retornos tardios a recados deixados, definitivamente, não atestam o acolhimento da instituição. Além de evitar essas armadilhas, é fundamental que se tenha um plano B, sempre pronto para ser posto em ação e devidamente comunicado, sempre que a telefonia falhar.

• Caso a escola opte por atender à demanda recorrente das famílias e disponibilize um aplicativo institucional para receber mensagens, tem de multiplicar o cuidado com o atendimento: respostas precisam ser dadas rapidamente, deve ser bem desenhado um fluxo interno para o encaminhamento das solicitações e, ainda, há que se cuidar muito bem do texto: clareza, boa redação e tom acolhedor são indispensáveis. O texto escrito pode ser extremamente traiçoeiro, em vários sentidos.

• E-mails tendem a ser utilizados pelas famílias quando suas demandas não requerem tanta agilidade quanto os dois canais anteriores. Mesmo assim, uma prática acolhedora pressupõe o estabelecimento de um tempo máximo de resposta a ser seguido por todos os integrantes da equipe. Mesmo que a demanda trazida não possa ser solucionada rapidamente, não se dispensa algum retorno, num e-mail que, pelo menos, transmita o cuidado no acompanhamento do caso. E seguem valendo as recomendações necessárias ao texto escrito: clareza e ótima redação, sem que se abandone o tom acolhedor.

Qualquer que seja o meio utilizado pela família para acessar a escola, é importante salientar que a condução de situações delicadas requer – ainda mais – empatia e acolhimento. Para isso, nada substitui a presença, ainda que numa sala de aula virtual: olho no olho e tom de voz são, sempre, bem mais acolhedores que o melhor dos textos escritos.

23. Direção, coordenação e orientação são percebidas como acessíveis, disponíveis e parceiras pela família, pelos estudantes e colaboradores.

Todos sabemos o desafio que a liderança pedagógica enfrenta para equilibrar uma agenda entre os atendimentos, as demandas das rotinas operacional e pedagógica e os imprevistos. Se não houver uma comunicação muito cuidadosa e empática, as dificuldades de agenda podem ser facilmente confundidas com inacessibilidade, indisponibilidade, até mesmo com indiferença ou arrogância. E isso caminha na contramão do que se espera como acolhimento.

Outra confusão a se evitar relaciona-se à noção de parceria. Lidar com situações conflituosas é parte natural do trabalho da liderança pedagógica. E, muitas vezes, ela própria terá de defender posição divergente daquela assumida pela família, pelo estudante ou pelo colaborador.

Conflito e divergência não excluem parceria que se constituiu por um mesmo propósito. Conflito e divergência são circunstanciais. A parceria na partilha de um propósito comum é estrutural.

24. A família é conduzida para a resolução de sua demanda da forma mais acolhedora possível. E jamais é levada a participar da operação.

Cada momento de contato com a família é uma oportunidade para encantá-la com um autêntico acolhimento. Muitas dessas oportunidades são perdidas até por ingenuidade. Quem nunca ouviu “isso não é comigo, quem cuida disso é o...”, ou “o senhor pode, por favor, ir até...”? São orientações polidas, rotineiras, mas que desperdiçam a chance de se ir além: não seria bem mais acolhedor um “claro, vamos resolver isso”, enquanto se caminha, conduzindo o familiar e sua demanda até o local onde se dará a solução? Afinal, ele não precisa saber quem cuida do que. A divisão de funções e atribuições é assunto interno.

Envolver a família nos bastidores da operação é uma prática também comum, ingênua e nada acolhedora.

“Eu já mandei um e-mail para o financeiro. O Clayton acionou a TI, mas eles estão sobrecarregados com um problema no sistema e estão demorando muito para responder” não transmite aquele conforto gostoso de se sentir acolhido e cuidado.

E há quem faça ficar pior: “o senhor não pode fazer uma reclamação por e-mail para o Fale Conosco?...”. Exposto às falhas ou à burocracia do processo, ainda colocam o pobre cliente para trabalhar: ele tem de escrever um e-mail e ajudar a fazer pressão para ter o caso resolvido. Definitivamente, isso não o fará se sentir acolhido. Desamparado e descrente, sim.

“Realmente, a resolução é um pouco complexa. Mas, fique tranquilo, que eu estou acompanhando pessoalmente o andamento e atuando para agilizar ao máximo” seria uma resposta bem mais agradável de se ouvir. Bastidores nunca oferecem ao público a mais bela visão do espetáculo.

25. A comunicação da escola para as famílias, estudantes e colaboradores é organizada e completa.

Com exceção dos dois anos de Pandemia, um ano escolar tende a ser extremamente previsível. E essa previsibilidade pode ser ardilosa: lacunas de comunicação se escondem sob a impressão de que “todo mundo já sabe como as coisas funcionam”.

Vale revisitar alguns pontos para assegurar que todos se sintam realmente acolhidos por uma comunicação prévia e completa de tudo aquilo que é necessário saber.

• As escolas são obrigadas, pela legislação, a elaborarem e registrarem no órgão competente um Calendário Anual, em que constam os principais eventos planejados. Famílias, estudantes e colaboradores recebem esse material ou ele fica apenas à disposição, para quem quiser consultar? Depois de publicados, calendários sofrem alteração? Poderiam ter sua elaboração programada para que fossem entregues no momento em que se abrem as matrículas para o ano seguinte, por exemplo?

• Listas de material de uso individual são elaboradas e divulgadas com a maior antecedência possível?

• O conteúdo a ser cobrado em avaliações é apresentado às famílias e estudantes de forma clara, com a devida antecedência e, depois de divulgado, é respeitado, sem que haja alterações posteriores?

• O canal utilizado pela escola para se comunicar com famílias e estudantes é considerado eficiente? As famílias e os estudantes têm clareza de onde encontrar as informações de que precisam? Toda a informação se encontra disponível num único lugar?

• Existe algum tipo de boletim informativo destinado aos colaboradores? Quem atua em um determinado setor ou segmento tem informações do que ocorre nos demais setores e segmentos? Todos os colaboradores estão preparados para dirimir dúvidas sobre as atividades, currículos e eventos que acontecem na escola? Os comunicados enviados às famílias são compartilhados com os colaboradores?

• Os pais recebem as informações apropriadas quando há alguma intercorrência com o estudante? Escola e família estão alinhadas sobre o que deve, ou não, ser reportado?

• Quando se solicita à família algum envio (de documento, de informação, de material...) para evento ou atividade, a comunicação prévia lhe garante o tempo necessário para as providências?

• Mudanças no quadro funcional são divulgadas aos estudantes e familiares?

• Quando a escola percebe que a comunicação não está sendo suficiente ou eficiente, chama para si a missão de compreender o problema e atuar sobre ele? Busca alternativas, quando necessário, para ampliar a recepção e retenção das informações? Ou acaba se conformando com um “nós avisamos, eles é que não deram atenção”.

(Comentário publicado em portal de reclamações. Editado, com ajustes gramaticais, e preservação integral do conteúdo)

26. A escola realiza pesquisas de percepção periódicas com colaboradores, familiares e alunos. Os colaboradores se sentem seguros para contribuir com sugestões de melhoria.

É vital medir a satisfação com a qual o público se relaciona com um lugar onde passa tanto tempo. E buscar – objetivamente – subsídios para a melhoria.

A realização de uma pesquisa, por si só, não indica uma postura acolhedora. Pesquisas são aplicadas até, e principalmente, por empresas exclusivamente orientadas por dados e praticantes de um atendimento extremamente despersonalizado, aquelas para as quais “acolhimento” é palavra que nem consta do dicionário.

Isso não significa que pesquisas não podem incluir e alimentar uma postura acolhedora: um acolhimento que se beneficie de dados e que trate os dados sob a perspectiva do acolhimento.

Quantos de nós respondemos a pesquisas sem recebermos qualquer tipo devolutiva? Além de uma obrigatória manifestação de agradecimento pela participação, uma vez analisadas as informações, é fundamental que se estruture algum tipo de retorno à comunidade, divulgando ações já encaminhadas em função do que foi coletado.

As pesquisas nos permitem praticar um acolhimento bem mais profundo, porque nos informa como o nosso público, verdadeiramente, gostaria ser tratado, o que nem sempre coincide com nossas suposições.

27. A escola acolhedora observa todos os outros sinais que possam indicar divergência entre o que ela supõe realizar e o verdadeiro efeito de suas ações. E busca alinhar, rapidamente, a intenção à percepção.

Alguns sinais de alerta:

• Redução nos índices de fidelização e/ou nas taxas de conversão de novas matrículas.

• Aumento de pedidos de demissão, absenteísmo ou licenças de colaboradores.

• Pedidos de desligamento que denotam pouca consideração com o contexto, deixando a escola em situação delicada. Pedidos de desligamento sem cumprimento de aviso prévio e pedidos de desligamento com o ano letivo já em curso por integrantes da área pedagógica são exemplos disso.

28. Todos os colaboradores têm um espaço acolhedor, que reflete o cuidado da instituição, para descansar e lanchar. Professores tem acesso aos recursos necessários para realização de atividades de suporte às aulas.

Os colaboradores percebem sua importância pela maneira como a escola cuida deles nesse espaço em que vivem tantas horas de seu dia.

A escola se preocupa não só com o que suas instalações oferecem, mas com o contexto em que está inserida, efetuando parcerias com outras instituições e estabelecimentos que possam oferecer condições diferenciadas a seus colaboradores.

29. Situações inesperadas são conduzidas com o cuidado necessário.

Vivemos, recentemente, uma pandemia, uma experiência completamente inesperada e perturbadora, cujos reflexos estão sendo sentidos até agora. Escolas acolhedoras adotaram – e ainda adotam – ações que refletem sensibilidade sobre como esse tipo de situação impacta as pessoas.

30. Escolas acolhedoras são boas confidentes.

Uma instituição que mantem um relacionamento tão longevo com as pessoas será, em algum momento e em alguma medida, conhecedora de questões privadas de alunos, famílias e colaboradores. Um verdadeiro acolhimento pressupõe a garantia de segurança a vulnerabilidades, históricos e situações. E um bom nível de maturidade deve estar presente em cada integrante da equipe, sem exceção, levando-os a zelar, com total delicadeza, pela confiança que nossa atuação precisa despertar.

Quando iniciei a escrita desse texto, sinceramente, não o imaginava assim longo. E finalizo por aqui muito consciente de que ele está longe, bem longe, de esgotar as infinitas possibilidades de se praticar o acolhimento numa escola. Ficaram de fora, por exemplo, temas sensíveis, profundos e extremamente necessários, como o acolhimento à diversidade (social, racial, cultural, sexual, religiosa...). Também ficaram de fora estratégias pedagógicas para a constituição de uma sala de aula acolhedora.

A construção de uma verdadeira e profunda cultura de acolhimento é um trabalho em eterno andamento. Se essas sugestões puderem servir como uma referência inicial para as escolas amplificarem e enraizarem o acolhimento em sua identidade, já teremos dado muitos e seguros passos para avançar nesse sentido.